Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc” – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng – Tổng giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. “Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim” – nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
VIB sẽ chia trả cổ tức với tổng tỷ lệ gần 18,75% trong năm 2026. Cụ thể, VIB dự kiến trả cổ tức 9% bằng tiền mặt (tương đương gần 3.064 tỉ đồng), phát hành tỷ lệ 9,5% cổ phiếu thưởng cho cổ đông hiện hữu và 0,24% cổ phiếu theo chương trình ESOP. Về phương án tăng vốn điều lệ, VIB dự kiến phát hành thêm hơn 323 triệu cổ phiếu, tương đương tỷ lệ 9,5% cho cổ đông hiện hữu và phát hành 8 triệu cổ phiếu ESOP, tỷ lệ 0,24% cho người lao động. Nguồn sử dụng để tăng vốn điều lệ gồm lợi nhuận sau thuế chưa phân phối lũy kế và quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ căn cứ trên báo cáo tài chính năm 2025 đã được kiểm toán. Sau phát hành, vốn điều lệ của VIB sẽ tăng từ 34.040 tỉ đồng lên gần 37.354 tỉ đồng.
Ngoài lợi nhuận trước thuế năm 2025 đạt 9.105 tỉ đồng, tăng 1% so với năm 2024, ROE đạt 16,5%. Ông Đặng Khắc Vỹ - Chủ tịch HĐQT VIB thông tin trước đại hội về tổng tài sản VIB năm 2025 đạt 556.000 tỉ đồng, tăng 13% so với năm 2024, lần đầu tiên trong lịch sử VIB vượt mốc nửa triệu tỉ đồng. Dư nợ tín dụng đạt 382.000 tỉ đồng, tăng 18%. Tiền gửi khách hàng và giấy tờ có giá đạt 330.000 tỉ đồng, tăng 10%. Tỷ lệ nợ xấu giảm còn 2,2%, giảm 20 điểm cơ bản so với mức 2,4% năm 2024. Đây là mức thấp nhất trong giai đoạn 2023 - 2025. Hơn 90% danh mục tín dụng bán lẻ là các khoản vay có tài sản bảo đảm. Tỷ lệ an toàn vốn theo Basel III, VIB đã hoàn tất Basel III theo phương pháp tiêu chuẩn trước lộ trình ngành, hệ số CAR đạt 12,2% cho thấy bảng cân đối của chúng ta vừa có khả năng chịu đựng áp lực, vừa hỗ trợ tăng trưởng.
Khối ngân hàng bán lẻ vẫn là động cơ tăng trưởng chính và lợi thế cạnh tranh. Dư nợ bán lẻ đạt gần 273.000 tỉ đồng, chiếm 70% tổng dư nợ, thuộc nhóm tỷ trọng bán lẻ cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Năm 2025, VIB chính thức gia nhập "câu lạc bộ triệu thẻ" với hơn 1,1 triệu thẻ lưu hành, tăng 29%. Tổng chi tiêu qua thẻ lần đầu tiên vượt 5 tỉ USD, tăng 19%. Đây là mức chi tiêu thực tế, phản ánh tần suất sử dụng cao, không phải chỉ sở hữu thẻ rồi để trong ví. Thu nhập phí từ thẻ và dịch vụ bán lẻ vượt 2.000 tỉ đồng, tăng 21%. VIB cải thiện cơ cấu doanh thu, tổng thu nhập ngoài lãi vượt 3.500 tỉ đồng, chiếm 24% tổng thu nhập hoạt động. 97% tổng giao dịch của khách hàng cá nhân hiện được thực hiện qua kênh số. Giao dịch số đạt gần 680 triệu giao dịch, tăng 30% so với cùng kỳ. Tổng giá trị giao dịch số đạt 4,6 triệu tỉ đồng, tăng 26%. Đối với khối khách hàng doanh nghiệp, dư nợ tín dụng doanh nghiệp tăng 58% so với cùng kỳ. Thu nhập phí tăng 280%. Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của khối doanh nghiệp tăng 20%.
Ông Đặng Khắc Vỹ cho biết: "Năm 2026 là năm chuyển tiếp, khép lại VIB 2.0 và là bệ phóng cho VIB 3.0 (2027 - 2036) kể từ ngày 1.1.2027. Trong đó, định hướng VIB trở thành ngân hàng bán lẻ, không chỉ là ngân hàng vay tiền, mà là ngân hàng giao dịch, tiết kiệm, đầu tư và bảo vệ tài chính xuyên suốt vòng đời của mỗi người. VIB sẽ tiếp tục đà tăng trưởng một cách chọn lọc đối với mảng ngân hàng doanh nghiệp, không chạy theo tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp đơn thuần. VIB đưa ra kế hoạch năm 2026 tổng tài sản tăng 15%, lên 637.826 tỉ đồng; dư nợ tín tăng 15%, lên 439.279 tỉ đồng; huy động tăng 26%, lên 415.968 tỉ đồng. Vốn chủ sở hữu của ngân hàng cũng tăng 18%, lên 55.369 tỉ đồng, lợi nhuận trước thuế tăng 27%, lên 11.550 tỉ đồng và tỷ lệ nợ xấu dưới 3%".
Trong kỳ điều hành này, liên bộ Công thương - Tài chính quyết định trích lập Quỹ bình ổn giá xăng dầu ở mức 800 đồng/lít đối với xăng sinh học, xăng không chì, dầu mazut; 1.000 đồng/lít đối với dầu diesel; không chi quỹ đối với tất cả các mặt hàng xăng dầu.
Theo đó, giá bán các mặt hàng xăng dầu tiêu dùng phổ biến trên thị trường từ 15 giờ 30 hôm nay như sau:
Giá xăng E5RON 92 không cao hơn 22.344 đồng/lít, giảm 2.393 đồng/lít so với giá bán tối đa hiện hành và thấp hơn xăng RON 95 là 1.199 đồng/lít.
Giá xăng RON 95 không cao hơn 23.543 đồng/lít, giảm 2.993 đồng/lít so với giá bán tối đa hiện hành.
Giá dầu diesel không cao hơn 32.969 đồng/lít, giảm 9.872 đồng/lít so với giá bán tối đa hiện hành.
Giá dầu mazut không cao hơn 22.613 đồng/kg, giảm 1.658 đồng/kg so với giá bán tối đa hiện hành.
Cũng theo Bộ Công thương, thị trường xăng dầu thế giới kỳ điều hành lần này chịu ảnh hưởng của các yếu tố chủ yếu như: xung đột quân sự giữa Mỹ, Israel với Iran; lệnh ngừng bắn tạm thời giữa Mỹ và Iran… Các yếu tố nêu trên khiến giá thành phẩm xăng dầu thế giới ngày 8.4 giảm mạnh.
Giá thành phẩm xăng dầu thế giới bình quân giữa kỳ điều hành giá ngày 9.4 và kỳ điều hành ngày 8.4 là:
Cũng theo Bộ Công thương, giá xăng dầu của Việt Nam đang ở mức trung bình và thấp hơn so với các nước có chung đường biên giới.
Cụ thể, giá xăng tại Singapore là 70.328 đồng/lít, Thái Lan 35.999 đồng/lít, Campuchia 36.167 đồng/lít, Lào 49.058 đồng/lít, Trung Quốc là 36.200 đồng/lít .
Giá dầu tại Singapore là 86.985 đồng/lít, Thái Lan 39.635 đồng/lít, Campuchia 53.922 đồng/lít, Lào 61.488 đồng/lít, Trung Quốc 33.070 đồng/lít.
Bộ Công thương cho rằng, việc áp dụng biện pháp sử dụng Quỹ bình ổn giá xăng dầu, thực hiện điều hành giá xăng dầu trong nước đảm bảo phản ánh đúng xu hướng biến động của giá xăng dầu thế giới.
Ngoài ra, phương án điều hành giá xăng dầu kỳ này tiếp tục duy trì mức chênh lệch giá giữa xăng sinh học E5RON 92 và xăng không chì RON 95 ở mức hợp lý để khuyến khích sử dụng nhiên liệu sinh học; bảo đảm hài hòa lợi ích giữa các chủ thể tham gia thị trường.
Trong quá trình thực hiện quyết toán thuế thu nhập cá nhân trên ứng dụng eTax Mobile, một số người nộp thuế phản ánh phát sinh tình huống xuất hiện các tổ chức chi trả thu nhập không đúng thực tế (không có quan hệ lao động, không phát sinh thu nhập).
Đây có thể là sai sót trong quá trình kê khai hoặc hành vi kê khai không đúng quy định.
Khi rơi vào trường hợp trên, Thuế cơ sở 10 tỉnh Thanh Hóa hướng dẫn người nộp thuế xử lý theo 3 bước như dưới đây:
Bước 1, chủ động xác minh thông tin với tổ chức kê khai. Người nộp thuế tra cứu mã số thuế của tổ chức kê khai sai để tìm thông tin liên hệ. Trường hợp xác định được thông tin, đề nghị liên hệ trực tiếp với tổ chức chi trả để yêu cầu điều chỉnh, bổ sung hồ sơ kê khai đúng thực tế.
Bước 2, thực hiện phản hồi trên hệ thống thuế điện tử. Trường hợp không liên hệ được hoặc tổ chức không phối hợp xử lý, người nộp thuế thực hiện phản hồi trên ứng dụng eTax Mobile như sau: lựa chọn mục “Tôi không phát sinh thu nhập tại tổ chức này”, ghi rõ nội dung là “tôi không phát sinh bất kỳ khoản thu nhập nào từ tổ chức nêu trên”, sau đó gửi phản hồi đến cơ quan thuế để được xem xét, xử lý.
Bước 3, gửi đơn đề nghị/đơn phản ánh trực tiếp đến cơ quan thuế quản lý. Trong trường hợp cần xử lý nhanh hoặc việc kê khai sai ảnh hưởng trực tiếp đến nghĩa vụ thuế (phát sinh số thuế phải nộp, chậm quyết toán…), người nộp thuế nên tra cứu cơ quan thuế quản lý của tổ chức kê khai sai theo mã số thuế; gửi hồ sơ trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan thuế.
Hồ sơ bao gồm: đơn đề nghị/đơn phản ánh về việc kê khai sai thu nhập; bản cam kết không phát sinh thu nhập tại tổ chức nêu trên; các tài liệu liên quan (nếu có).
"Người nộp thuế cần thường xuyên kiểm tra dữ liệu quyết toán thuế thu nhập cá nhân, bao gồm cả các năm trước, nhằm kịp thời phát hiện và xử lý các sai sót (nếu có). Thực tế cho thấy, nhiều trường hợp người nộp thuế chủ động gửi hồ sơ trực tiếp đã được cơ quan thuế tiếp nhận, xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi", Thuế cơ sở 10 tỉnh Thanh Hóa lưu ý.
